問い合わせメールが届くと、内容を確認して担当者へ転送し、台帳に転記してから、返信を一から作成する。1件にかかるのは数分でも、問い合わせが増えれば、確認や入力に費やす時間も積み重なります。担当者の休みに対応が止まったり、返信を忘れたりした経験のある会社も多いのではないでしょうか。
この記事では、当社のデモの結果と実際に作った仕組みをもとに、問い合わせメールの自動化は、どこから始めるとよいのかを説明します。
問い合わせメールの自動化で、まず取り組むところ
はじめに、問い合わせを受け取ってから返信するまでの社内の動きを、作業ごとに分けてみましょう。
| 作業 | AIに任せられるか | 理由 |
|---|---|---|
| 内容を読み、種類ごとに分ける | 任せられる | 見積依頼・資料請求・質問など、あらかじめ種類を決めれば分類できる |
| 担当者へ知らせる | 任せられる | 種類ごとの担当が決まっていれば、チャットやメールで通知できる |
| 台帳へ記録する | 任せられる | 会社名・要約・急ぎ度合いを、それぞれ決めた列に書き込める |
| 返信の下書きを用意する | 任せられる | ひな形と会社の情報があれば、下書きまでは作れる |
| 返信を送信する | 人が行う | 金額・日程・謝罪の範囲などには、会社としての判断が伴う |
作業を分けて考えると、送信する手前までの作業は、ほとんどAIに任せられると分かります。自動化の出発点になるのは、この「受信後の準備」です。
自動返信から始めると、うまくいかないのはなぜか
問い合わせの自動化と聞いて、AIがそのまま返信する仕組みを想像する方もいるでしょう。ただ、最初からそこまで目指すと、次のような問題が起こりやすくなります。
- AIが読み違えたり言い過ぎたりした内容が、そのままお客様に届く
- 価格や日程といった、担当者にしか決められないことまで返信に盛り込んでしまう
- どの種類にも当てはまらない問い合わせに、ちぐはぐな返信をしてしまう
おかしな返信が一度でも出ると、仕組み自体が使われなくなります。受付完了などの決まった文面を自動で送ることと、AIが作った文章を送ることは、分けて考えるほうが安全です。
問い合わせ自動化の進め方：分類・記録・下書き
当社では、次の順序で仕組みを組み立てています。
- 問い合わせをどの種類に分けるかと、それぞれの担当者を決める
- 記録先（スプレッドシートや、いまお使いの顧客管理）と、記録する列を決める
- 返信に使うひな形と、書いてよい会社の情報を決める
- 担当者がAIの作った下書きを確認し、送信する流れにする
- 1件あたりの時間と対応漏れの件数を、導入前後で比較する
当社のデモでは、架空の会計事務所に「請求書の書き方を教えてほしい」という問い合わせが届く場合を扱いました。AIは分類と担当の振り分けを行い、下書きまで作成しました。その際、税務の判断を伴う部分は「担当の税理士が確認のうえ回答します」として、自分では回答しませんでした。返信に書いてよい範囲を先に定めておけば、このように判断が必要な部分を人に残せます。
ファイル付きの問い合わせは、保存先まで自動にする
問い合わせに添えて、写真や音声、書類のファイルを受け取る会社もあります。当社がWeb事業で作ったものに、音声データをアップロードしてもらうフォームがあります。送信内容をスプレッドシートへ追記すると同時に、ファイルをGoogleドライブの指定フォルダへ保存し、保存場所へのリンクもスプレッドシートに記録する仕組みです。
担当者はスプレッドシートを見れば、誰から何が届いたのか、ファイルがどこにあるのかを把握できます。メールの添付ファイルを探し、フォルダへ移し直す作業が不要になります。問い合わせを自動化する際は、文章の処理に加えてファイルの置き場所も決めておくと、より大きな効果につながります。
当社の相談フォームにも、この仕組みを使っています
このサイトの相談フォームも、同じ考え方で作っています。フォームが送信されると、まず決まった文面の受付メールと担当者への通知が届きます。それから十数秒後、AIが内容を整理したメールが担当者に届く流れです。
- 相談の種類、向き不向き・優先度
- 相談内容の要約と、記載されている件数や時間
- 返信前に確認することと、初回の相談で聞くこと
- 返信の下書き
これらの内容は、スプレッドシートにも1行ずつ記録されます。担当者は内容を読んだうえで、返信を送ります。判断はAIに任せず、準備だけを任せる形にすることで、返信までにかかる時間を短縮しています。
まとめ：問い合わせ自動化の第一歩は、受信後の準備
- 問い合わせ対応を作業ごとに分ければ、送信の手前まではAIに任せられる
- 自動返信を最初から目指さず、分類・記録・下書きから始める
- 返信に書いてよい範囲を定め、判断が必要な部分は人に残す
- ファイル付きの問い合わせでは、保存先とリンクまで自動にする
問い合わせに付いてくる注文書や見積書の入力を減らしたい方は、「注文書PDFからExcelへの転記を減らす方法」をご覧ください。費用の目安については、「AI業務自動化の費用はいくら？」で紹介しています。
問い合わせの分類と返信の下書きは、デモで実際に試せます。建設・卸売・不動産・会計事務所のサンプルを用意しています。仕組みの内容や料金については、問い合わせ処理の改善のページをご覧ください。自社の問い合わせで試せるかを知りたい方には、無料相談（30分）でお話を伺います。