このサイトの相談フォームは、当社がご提案している「問い合わせ処理の改善」と同じ仕組みで動いています。お客様の事例ではなく、自社で使っている仕組みの紹介です。
作った理由
相談が届くと、担当者はまず内容を読み、どのサービスに当たるか、自動化に向いているか、初回の相談で何を聞くかを整理してから返信を書きます。一人で運営しているので、この整理に時間がかかると、返信が遅れます。そこで、整理と返信の下書きまでをAIに任せ、判断と返信は担当者が行う形にしました。
仕組みの流れ
- 相談フォームが送信されると、相談した人には決まった文面の受付メールが、担当者には送信内容そのままの通知が、すぐに届きます
- その裏で、AI（Anthropic社の Claude）が送信内容を読み、整理します
- 約14秒後に、整理した内容が担当者にメールで届き、相談台帳（Googleスプレッドシート）にも1行記録されます
- 担当者は、整理メールと下書きを読み、必要なところを直してから返信します
届くメールの例
架空の相談（1日15件ほどの配車の問い合わせを、Excelの配車表に手で入力している運送会社）を送信したときに、実際に届いたメールです。
「電話対応は今回の対象外になる可能性を説明する」「訪問希望のため、川越市の近隣かを確認する」など、返信の前に担当者が判断すべき点も書き出されます。返信の下書きは、価格や日程を約束せず、相談の日程の候補を尋ねる内容にしています。
作るときに決めたこと
| AIは返信しない | AIが作るのは整理メールと下書きまで。返信は担当者が確認して送ります |
|---|---|
| 取りこぼさない | いつもの通知メールは、AIに頼らずすぐに送ります。AIの処理が失敗しても、相談は必ず担当者に届きます |
| 待たせない | AIの処理は送信の後に裏で行うので、相談した人の画面は待たされません |
| 下書きで約束しない | 価格・日程・契約条件は下書きに書かせず、判断が必要な点として書き出させます |
| データの扱い | AIは学習に使われない法人向けの条件で利用し、当社での保存は最後のご連絡から2年間。データの取り扱いに明記しています |
効果の測り方
運用を始めたばかりのため、時間の削減効果はまだ測っていません。実際の相談が届き始めたら、整理メールを読んでから返信するまでの時間と、下書きをどれだけ直したかを記録し、このページに追記します。
御社の業務に置き換えると
「相談」を「見積依頼」「注文」「予約」「お客様からの質問」に置き換えれば、多くの会社の問い合わせ窓口で同じ形が使えます。種類の分け方、記録する列、下書きのひな形は、業務に合わせて一緒に決めます。動きは問い合わせ処理のデモで試せます。